Stankiewicz, Orange Polska: Wykorzystujemy bot GenAI do szkolenia nowych pracowników
– AI wykorzystujemy już od dłuższego czasu w ramach Maxa, bota głosowego, którego używamy na infolinii. Wystartowaliśmy z tą usługą w 2018 roku. Tylko w ub.r. Max obsłużył 21 mln połączeń, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Powoli wprowadzamy tu też GenAI. W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia […]
– AI wykorzystujemy już od dłuższego czasu w ramach Maxa, bota głosowego, którego używamy na infolinii. Wystartowaliśmy z tą usługą w 2018 roku. Tylko w ub.r. Max obsłużył 21 mln połączeń, z czego 7 mln przekierował do konsultantów. Powoli wprowadzamy tu też GenAI. W tej przestrzeni zaczynamy robić coraz więcej i już mamy pierwsze wdrożenia GenAI do interakcji z klientem – powiedział Artur Stankiewicz, Dyrektor Wykonawczy Orange Polska ds. Digitalizacji w rozmowie z ISBtech.
Wyraził nadzieję, że z Maxem w Orange Flex wystartują testowo jeszcze w tym roku. Rozwiązanie GenAI wykorzystują również na potrzeby wewnętrzne i nazywają go szkoleniowcem. Technologia zastępuje trenera przy szkoleniu nowych pracowników obsługi klienta. Jak twierdzi, bot GenAI jest wyszkolony tak, żeby móc przeprowadzić symulowaną rozmowę z handlowcem bądź konsultantem obsługi klienta.
– Bardzo wierzymy w technologię GenAI. Mamy długą listę use case’ów oprócz tych, które wymieniłem. Obszarem, w którym wyobrażam sobie GenAI w tak dużej firmie, jak Orange, jest raportowanie, praca na danych, pogłębianie i zrozumienie tego, co daje konkretny raport. Wierzymy głęboko, że GenAI może przynieść duże efekty. Oczywiście, wymaga to integracji, poukładania danych – dodał.
Najistotniejszymi elementami związanymi z GenAI przede wszystkim są bezpieczeństwo i kultura organizacyjna. Dane nie są wystawiane na zewnątrz, aby duże modele językowe się z nich uczyły. Wszystko dzieje się wewnątrz organizacji. Dodatkowo ważne jest, aby ludzie, którzy zaczynają z GenAI pracować, nie bali się tego, że technologia może zagrozić ich pracy. Podkreślił, że to będą najpoważniejsze aspekty, z którymi nie tylko Orange, ale i inne duże firmy będą się zmagać w najbliższym czasie.
Po więcej informacji zachęcamy do obejrzenia materiału wideo.
rozmawiał: Sebastian Gawłowski
video: Borys Skrzyński
