Grabowski, Orange Polska: System CVM intensywnie rozwijamy i wprowadzamy na kolejne rynki
– Customer Value Management (CVM) to kompleksowe podejście do zarządzania tzw. cyklem życia klienta, które obejmuje wszystkie etapy relacji z nim – od pozyskania, poprzez zwiększanie wartości klienta, aż po utrzymanie i minimalizację wskaźnika odejść. Program pozwala nam automatyzować i przyspieszać decyzje na niespotykaną dotąd skalę. W efekcie sprawniej dostosowujemy oferty i kanały komunikacji do […]
– Customer Value Management (CVM) to kompleksowe podejście do zarządzania tzw. cyklem życia klienta, które obejmuje wszystkie etapy relacji z nim – od pozyskania, poprzez zwiększanie wartości klienta, aż po utrzymanie i minimalizację wskaźnika odejść. Program pozwala nam automatyzować i przyspieszać decyzje na niespotykaną dotąd skalę. W efekcie sprawniej dostosowujemy oferty i kanały komunikacji do indywidualnych preferencji klientów, co przekłada się na ich satysfakcję z naszych usług i chęć pozostania z nami na dłużej – powiedział Marek Grabowski, dyrektor zarządzania wartością klienta B2C, Orange Polska, w rozmowie z ISBtech.
Według niego, system umożliwia lepsze dopasowanie ofert do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów na każdym etapie ich interakcji z firmą. Orange Polska tworzy ponad 200 mln personalizowanych ofert rocznie. To przekłada się na większe zainteresowanie klientów dodatkowymi usługami i na mniejszą o ok. 10%. liczbę rezygnacji z usług operatora. Podkreślił, że intensywnie rozwijają program CVM.
– Budujemy CVM następnej generacji. Obejmuje on wdrożenie jeszcze około 40 nowych modeli bazujących na uczeniu maszynowym i generatywnej sztucznej inteligencji. Umożliwią nam one dalszą hiperpersonalizację ofert i wzrost efektywności w kanałach kontaktu z klientem – dodał.
Grupa Orange rozwija podejście CVM we wszystkich krajach struktur europejskich. Szczególnie zaawansowane są programy w Rumunii, Słowacji i Belgii. Ponadto, działa również CVM Academy. To program szkoleniowy dla marketerów oparty na doświadczeniach Orange Polska, a jednocześnie platforma wymiany wiedzy, którego celem jest rozwój kompetencji zespołów w obszarach biznesowych i technicznych.
A po więcej informacji dot. CVM zachęcamy do obejrzenia materiału wideo.
rozmawiał: Sebastian Gawłowski
video: Borys Skrzyński
